期待値ギャップとは、お客様が購入前に持っていた期待と、実際に受け取った商品・サービスの間に生じるズレのことを指します。

例えば「この商品は最高品質！」と書かれていると、顧客は非常に高い期待を持ちます。しかし、実際に届いた商品が普通の品質だった場合、「期待値よりも低かった」 というギャップが発生し、低評価につながります。

誇張した商品説明は、期待値ギャップを大きくし、悪いレビューを生む原因になります。

• 「最高品質」「絶対満足！」などの誇張表現を避ける
• 「実際のサイズ感」を分かりやすくする（手との比較写真など）
• 「この商品は○○向け、△△には向いていません」と、対象ユーザーを明確にする

不良品は、顧客にとって最も大きな期待値ギャップを生みます。「ちゃんと動くはずなのに壊れていた」という状況は、期待値を大きく下回るため、悪いレビューに直結します。

• 工場での品質管理を徹底し、検品強化を行う
• 出荷前にランダムで抜き取り検査を行い、不良品率を下げる
• 不良品が発生した場合の交換・返品対応を迅速に行う

「使い方が分からない」というのも、期待値ギャップを生む大きな原因です。特に、初めて使う商品や設定が必要な商品では、「ちゃんと使えると思ったのに、使い方が分からない」というフラストレーションが発生します。

• QRコード付きの動画マニュアルを提供する
• イラスト付きの説明書を同封し、視覚的に分かりやすくする
• 「お困りの方はこちら」とカスタマーサポート窓口を明記する

期待値ギャップを適切にコントロールすれば、悪いレビューを減らし、顧客満足度を向上させることができます。

• 誇張を避け、正確な情報を提供する
• 不良品を減らし、迅速に対応する
• サポートを充実させ、顧客の誤解を防ぐ
• 顧客が感動するポイントを用意する